Почему в интернет-магазинах возникают проблемы?

Клиент не предоплачивает заказ

В России, особенно в Москве, на самом деле, офигенный сервис от интернет-магазинов. Такого не получить на Западе, даже от Amazon. Мы тратим свои деньги на звонок вам, поездку к вам, привезем вам товар, а вы еще ни копейки не заплатили. Понимают ли это российские клиенты, ценят ли? Нет.

Наоборот, до сих пор у людей есть страх перед покупками в интернет-магазине (нет товара, не доставят, доставят не то, что нужно и т.д.). Тем временем, как на западе, так и на востоке от нашей страны клиенты уже давно сначала оплачивают товар в онлайне, а потом ждут доставки. Это дает дополнительную устойчивость онлайн-ритейлу. Как известно, Amazon очень сильно поднялся на этом. Они получали деньги от клиентов вперед, забирали товар у поставщика, а расплачивались с ним дней через 60. У нашего интернет-магазина такой финансовой подушки нет. Мы везем товар на свой страх и риск, вынимая деньги из своего оборота и дожидаясь нескорого платежа. Конечно, это можно было бы компенсировать длинными и дешевыми кредитными деньгами, но их в нашей стране тоже нет.

Заказы по телефону

Российские клиенты очень любят заказывать по телефону. Почему? В первую очередь, именно потому, что у нас не принято оплачивать заказ через Интернет. Если бы любой заказ заканчивался оплатой прямо на сайте, то люди и шли бы на сайт.

Во-вторых - дело в том, что у нас не всегда понятно, есть ли товар в наличии или нет, нет таких отметок на карточках товара. В-третьих, остается все еще малая компьютерная грамотность и боязнь нажать не ту кнопку.

Кстати, возможно, если бы в РФ было бы принято предоплачивать заказ, то у нас было бы меньше "мертвых" магазинов и "мертвого" сервиса. Пара-тройка публичных или судебных скандалов быстро привели бы всех бессовестных в чувство.

Клиенты считают, что в случае отказа не обязаны оплачивать доставку

Для российского потребителя стало нормой, что если он что-то не купил из товаров, привезенных курьером, то и платить не за что. Затраты на обработку заказа и выезд курьера клиент не считает заслуживающими внимания. ОН ЖЕ НИЧЕГО НЕ КУПИЛ - ЗА ЧТО ПЛАТИТЬ?

Сравнивая это с визитом в офлайновый магазин, клиент не совсем понимает, что когда он едет в супермаркет, то тратит свое время и деньги на поездку, а также приходит в место, где все товары консолидированно выложены разом для всех клиентов.

Объясняя этот пункт, я всегда привожу в пример "М.Видео". Я никогда не работал в "М.Видео", но там все именно так, как я вам расскажу. Впрочем, так же обстоят дела и во многих других мультиканальных компаниях.

Для "М.Видео", возможно было бы лучше, чтобы Интернета вообще не было, а все приходили и покупали в магазинах. В "М.Видео" теряют деньги с каждого интернет-заказа. Почему?

Потому, что, когда клиент приходит в магазин своими ножками, то он подойдет к полке, выберет товар, сам понесет к кассе, сам тут же оплатит товар (деньги уже в кассе), сам довезет до дома и распакует. А если что-то с товаром не так - то он сам же привезет покупку обратно в магазин.

А теперь представьте, что клиент заказал товар в интернете

  1. Менеджер должен позвонить ему и перепроверить заказ (фейковых заказов тоже хватает, а также немало заказов с неверными координатами, полно случаев, когда клиент передумал покупать - имеет право).
  2. Работник на складе должен взять товар с полки, оформить на него бумаги и передать курьеру. Следите за руками: товар уже уходит со склада, а деньги за него не получены.
  3. Курьер должен получить товар и доехать до клиента. Смотрите сколько работы сделано, а деньги все еще не получены.
  4. И вот клиент наконец расплачивается за товар. Курьер, по совместительству выполняющий обязанности кассира, пробивает чек. После этого фирма еще ждет деньги в среднем 2-3 дня, это если продажа в своем регионе. А если это доставка из Москвы в регион России, срок ожидания может быть гораздо больше. Порою денег ждешь месяцами. Месяцами товара нет на складе, работа уже выполнена, а оплаты все еще нет.

К чему это я? К тому, что даже по закону о дистанционной торговле, клиент в случае отказа должен оплатить возврат товара на склад. Но поди-ка убеди в этом наших клиентов. Рынок уже приучил их не платить.

Частичный выкуп

Это отдельная песня, особенно в одежной сфере. Онлайн-fashion превращается в примерочную с выездом на дом. Можете выбрать то, что вам подошло. Что не подошло - возвращается обратно.

Ребята, в России обалденный сервис. Такого больше нигде нет. Почему? Потому что это дорого. Те, кто приучил к этому наших клиентов, должны быть в клиентском раю. И в екоммерсном аду.

Главное это понимают все. Но продолжают баловать клиентов. Ибо все работают на обороты, надеясь рано или поздно выйти на окупаемость.

Подводят долгие сроки доставки в регионы

Большие сроки доставки - это мало заказов через интернет и долгий возврат денег. В России все еще нет хорошей курьерской доставки с покрытием по всей стране. Почта России бесперспективна, и это понимает даже Alibaba Group, которая активно ищет курьерскую компанию, в которую можно вложиться.

Маржа невелика. Есть легенда, что, мол, российские предприниматели-дикари бессовестно обдирают покупателя и ставят наценку в тысячи процентов. А вот в США все работают на скромные 20-30% наценки. Это неправда. Магазины с наценкой в 20-30% в США - это редкость. Нормальной там считается маржа от 100%. В Китае - то же самое.

Отдельная беда в том, что зачастую их производители не хотят продавать в Россию по закупочным ценам, а только по своим розничным. Я в этом убедился на примере марок, с которым работал - это рюкзаки BabyBjorn и термобелье Janus. Сравните цены там и тут - вы удивитесь. В чем дело? В том, что наши продавцы покупают этот товар за рубежом почти по розничным ценам.

Конечно, везде бывают исключения.

Демпинг 

Любимый инструмент Российских онлайн-продавцов. Тут уже сами виноваты. Все работают на обороты и ретробонусы. Почему так произошло, я не знаю. Я начал работать в интернет-торговле в 2009 году, пропустил ее зарождение. Но за 5 лет я успел увидеть множество начинающих проектов, основная идеология которых была – "всех задавим ценой". Потом кончаются деньги, бизнес рушится, они уходят с рынка. Но рынок уже изменился "благодаря" им. Точнее говоря, рынок из-за них едва дышит.

Предприниматели любят трафик, но почти никогда - продукт

Предприниматели создают магазины без лица, просто "товарные полки", гонят трафик и снижают цены. Создать уникальное торговое предложение - это уже проблема.

Монополия Яндекс.Маркета

Можете со мной не соглашаться, но не должен ведущий прайс-агрегатор страны располагаться на ведущем поисковике. К сожалению, "Маркет" приучает потребителя выбирать по цене.

Вывод

У интернет-магазинов зачастую затраты выше, чем у обычных магазинов. Почему – я раскрыл в предыдущих пунктах.

Если вам начнут рассказывать про то, что интернет-магазины не арендуют большие торговые площади, то это слабый аргумент. Эта "экономия" перекрывается теми затратами, о которых сказано выше. Но этого не понимают ни клиенты, ни даже поставщики.

Поэтому часто поставщики сокращают маржу для интернет-магазинов. С этим встречался каждый небольшой интернет-магазин.


Об авторе: Гай Карапетян, CEO Maido.ru

Полный текст статьи: (Oborot.ru): "Почему e-commerce - не ракета?

Почему в интернет-магазинах возникают проблемы?
Продукты подходящие к содержанию страницы